Santagostino e Covid-19, una best practice raccontata in un libro

• TASK FORCE E SISTEMI DECISIONALI
• ATTIVITÀ E PERCORSI DEI PAZIENTI
• FLUSSI DEI BENI SANITARI
• TECNOLOGIE

Tecnologie, organizzazione dei processi, massima attenzione nel flusso dei pazienti in sede. Attorno a questi cardini si è costruita la strategia del Santagostino nell’affrontare l’emergenza Covid-19. Una strategia raccontata in un libro  “Il Management delle Aziende Sanitarie in tempo di crisi” di Marta Marsilio e Anna Prenestini (McGraw Hill, 2020 – reperibile su tutti i principali store on line di libri) che è frutto di una ricerca  condotta dal Centro di Ricerca e Alta Formazione in Health Administration (HEAD) dell’Università degli Studi di Milano  e che ha coinvolto le Direzioni Strategiche e i Direttori della funzione di Gestione Operativa di 18 Aziende Sanitarie Pubbliche e Private nelle Regioni più colpite dalla prima ondata della pandemia: Piemonte, Lombardia, Veneto, Emilia Romagna, Toscana e Lazio.

Il Santagostino ha partecipato con il contributo della dottoressa Chiara Carrisi, Chief Operating Officer del Santagostino.

Lo scopo della ricerca e del volume pubblicato è anche quello di identificare le lezioni fondamentali su cui basare la riprogettazione e l’innovazione del sistema di offerta, la programmazione della ripartenza e la pianificazione della risposta ad eventuali nuove ondate di Covid-19 o nuove pandemie.

Nel contributo che riguarda il Santagostino sono evidenziati una serie di elementi fondamentali

• L’importanza del ruolo della task force aziendale, che si riuniva inizialmente ogni giorno, per prendere le scelte necessarie per affrontare l’impatto della pandemia sulle attività per i pazienti e sui professionisti del Santagostino.
• L’esperienza positiva dello staff meeting virtuale, ossia una riunione in webconference che ogni venerdì pomeriggio rendeva conto e informava tutti i professionisti del CMS della situazione e delle azioni intraprese dal Centro: si è arrivati, infatti, ad avere fino a 600 partecipanti collegati in diretta per seguire l’incontro (su un totale di circa 1200 operatori che gravitano nel Santagostino).
• Particolarmente rilevanti sono state le decisioni relative alle 3T: 1) Tracing (con il coinvolgimento del Santagostino nello sviluppo della App Immuni, scelta a livello governativo per il tracciamento dei casi su tutto il territorio nazionale); 2) Testing (scelte relative all’introduzione ed effettuazione per i pazienti dei test sierologici, tamponi, esami del sangue, esami radiologici); 3) Treating (decisioni sullo sviluppo dei servizi per il trattamento dei pazienti con positività al Covid).

Durante il momento di picco della pandemia, anche sulla base delle indicazioni normative della Regione Lombardia, il Santagostino ha continuato a erogare tutte le attività ad eccezione delle cosiddette prestazioni a “semaforo rosso” (lista definita considerando le indicazioni di ATECO, le indicazioni delle associazioni di categoria/società scientifiche e conseguente ad un’analisi interna di “rischio e “differibilità” delle prestazioni).
Per garantire il distanziamento fisico nelle strutture, il Santagostino ha fatto ricorso a tutti quei meccanismi che potessero garantire la migliore sicurezza possibile: la prenotazione in sede è stata demandata totalmente ad altri meccanismi, in particolare la telefonata al call center, tramite sito web o messaggio WhatsApp. Tutta la documentazione necessaria è stata inviata tramite email.
È stato avviato il progetto Paziente Smart per cui il pagamento avviene alla chiusura del referto da parte del medico con l’addebito sulla carta di credito del paziente. La ricezione del referto e della fattura avviene direttamente sul dossier sanitario online. Ciò ha permesso ulteriormente di diminuire i passaggi all’accettazione.
Per la gestione del distanziamento fisico all’interno delle sedi è stato posizionato all’ingresso del personale di sicurezza. Inizialmente queste figure sono state dedicate solo alla gestione dei flussi dei pazienti, successivamente hanno iniziato ad effettuare tutto il servizio di controllo degli accessi: check point per il controllo della temperatura e del lavaggio delle mani, domande sulla base di una check list per pre-triage. Tutte le sedi hanno oggi una figura di controllo dedicata.
Rispetto alla gestione dei flussi e delle code, queste figure sono state dotate di un tablet per poter controllare l’afflusso dei pazienti negli ambulatori per ciascuna specialità. Con questo sistema è possibile: i) dopo la registrazione dei pazienti in accettazione, conoscere il numero totale di persone in sala d’attesa; ii) sapere, in tempo reale, quando l’ambulatorio è libero/occupato in relazione all’apertura/chiusura del referto in ambulatorio da parte del medico. Di conseguenza, il personale di controllo gestisce la situazione di affollamento negli spazi comuni e chiama i pazienti per l’ingresso nell’ambulatorio.
È prevista la sanificazione di tutti i centri 3 volte al giorno. Nel caso sia individuato un caso sospetto, la sede viene chiusa al pubblico per per una sanificazione approfondita, richiedendo l’uscita di tutte le persone presenti per il tempo necessario.

Nel periodo in cui il Santagostino non aveva ancora la possibilità di eseguire i tamponi, è stata effettuata un’analisi nella letteratura scientifica sulle indagini a supporto della diagnosi e del controllo del covid; a seguito di ciò è stato eseguito uno screening su tutti gli operatori sanitari attraverso TAC, RX, ecografie polmonari ed esami del sangue correlati ai fattori di coagulazione del sangue e infiammatori. Appena disponibili, sono stati acquistati i test rapidi sierologici per fare screening su operatori sanitari e amministrativi.
Grazie ad un accordo con un laboratorio autorizzato, il Santagostino ha potuto effettuare il test sierologico quantitativo e il tampone anche per esterni, non appena aperta questa possibilità.

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Il Santagostino è risultato una delle best practices, tra le esperienze quelle analizzate, per utilizzo di nuove tecnologie.

Di fatto durante i mesi di emergenza sanitaria, il Santagostino ha vissuto un vero e proprio percorso di trasformazione da azienda largamente fisica ad azienda largamente digitale.

Anche grazie a investimenti fatti in periodi precedenti, ha infatti risposto all’emergenza puntando ancora di più sull’innovazione tecnologica, durante il lockdown ha esteso la possibilità del videoconsulto a tutte le branche specialistiche e lavorando per trasferire i servizi di psicoterapia completamente sul canale digitale.
In poche settimane dall’inizio dell’emergenza, il Santagostino ha visto esplodere le richieste di videoconsulti ai quali i professionisti potevano rispondere comodamente da casa: i volumi sono passati da una media di 5 a circa 100 video-consulti erogati ogni giorno. Sul fronte della psicoterapia, la quasi totalità delle prestazioni è passata alla modalità digitale.
Nei giorni immediatamente successivi alla prima ondata della pandemia, è stato attivato un servizio di chat informativa sul coronavirus, a cui chiunque poteva porre dubbi e domande, con risposte da parte di medici e personale sanitario adeguatamente formato.

È stato  attivato anche un servizio di supporto psicologico telematico, offerto gratuitamente agli operatori sanitari e a pagamento per altri utenti, e un servizio di messaggistica istantanea chiamato Santagostino Medico in chat: realizzato grazie ad una piattaforma acquisita da un’azienda finlandese è un servizio di consulenza di medicina generale via chat. La piattaforma è strutturata in maniera tale che sia il medico sia il paziente possano caricare documenti e referti e scambiare informazioni e permette di consultare un medico di medicina generale in modo pratico, veloce ed economico, per avere chiarimenti e indicazioni rispetto a bisogni di salute di lieve entità.
Inoltre è stato introdotto un servizio di monitoraggio domiciliare erogato completamente a distanza, dedicato a pazienti affetti da Covid-19 o con sintomi riconducibili a tale patologia. Il pacchetto, della durata di quattro settimane, si propone di offrire una «una serie di interventi di telemedicina, pianificati per intercettare il minimo segnale di aggravamento per chi ha sintomi, è in quarantena o ha avuto contatti a rischio». Tramite la rilevazione e comunicazione quotidiana di informazioni sul proprio stato di salute (resa possibile da un saturimetro rapidamente recapitato al paziente), il contatto costante via chat con un team di professionisti sanitari e frequenti momenti di video-consulto con il medico di riferimento, il paziente si avvale di un monitoraggio costante e di un intervento rapido e puntuale in caso di peggioramento delle proprie condizioni di salute.